Accompagner un proche dans ses démarches en ligne
Un parent, un voisin, un adhérent qui n'est pas à l'aise avec Internet vous demande de l'aide pour une démarche ? Voici comment l'accompagner efficacement — sans faire à sa place au point de le fragiliser, en protégeant ses identifiants et en le mettant sur la voie de l'autonomie.
Aider un proche à faire une démarche en ligne part d'une bonne intention — mais mal fait, cela peut le rendre dépendant, ou l'exposer. Bien fait, c'est un vrai service : la démarche aboutit et la personne gagne en confiance. Voici les réflexes.
1. Aider à faire, pas faire à la place#
La tentation est grande de prendre la souris et d'aller vite. Mais si vous faites tout, la personne sera aussi démunie la prochaine fois. La bonne posture est celle des médiateurs numériques : le « faire avec ».
- Expliquez à voix haute ce que vous faites, étape par étape.
- Laissez la personne cliquer et saisir elle-même quand c'est possible.
- Notez ensemble les étapes clés (sur papier ou dans ses notes) pour qu'elle puisse refaire seule.
- Fixez un objectif réaliste : réussir cette démarche, pas devenir experte en un après-midi.
2. Protéger ses identifiants et ses données#
C'est le point le plus sensible. En aidant, vous accédez à des informations personnelles (numéro de sécurité sociale, revenus, coordonnées bancaires). Quelques règles simples :
- La personne garde le contrôle de ses comptes. Ne centralisez pas ses mots de passe chez vous, ne les enregistrez pas dans un fichier partagé.
- Privilégiez FranceConnect : elle se connecte avec un compte qu'elle possède déjà (impôts, Ameli…), sans créer de nouveau mot de passe à confier.
- Ne cochez pas « se souvenir de moi » sur un appareil qui n'est pas le sien.
- Déconnectez-vous à la fin, surtout sur un ordinateur partagé.
- Si vous avez saisi un mot de passe pour elle, proposez-lui de le changer ensuite pour qu'elle soit la seule à le connaître.
3. Se méfier des arnaques — elles ciblent les personnes fragiles#
Les personnes peu à l'aise avec le numérique sont des cibles privilégiées de l'hameçonnage. En les accompagnant, apprenez-leur les bons réflexes :
- Aucune administration ne demande un mot de passe ou des coordonnées bancaires par mail, SMS ou téléphone.
- On n'accède jamais à un site via le lien d'un message : on tape soi-même l'adresse officielle.
- En cas de doute, on ne fait rien seul dans l'urgence : un message qui menace ou presse est suspect.
👉 Prenez 10 minutes pour parcourir ensemble notre guide Reconnaître et déjouer l'hameçonnage.
4. Quand orienter vers un professionnel#
Vous n'êtes pas obligé de tout porter. Selon le besoin, orientez vers le bon dispositif — gratuit :
- Une démarche administrative précise → un France Services (16 structures à Mayotte).
- Apprendre à se servir de ses outils → un Conseiller Numérique (carte officielle sur conseiller-numerique.gouv.fr/carte).
- Qu'un professionnel fasse la démarche en sécurité → une structure habilitée Aidants Connect.
Pour aller plus loin#
Questions fréquentes
Puis-je faire une démarche en ligne à la place d'un proche ?
Rien ne l'interdit si la personne vous le demande et vous confie ses informations en confiance, mais vous le faites de façon informelle, sans cadre juridique. Pour qu'un tiers agisse « pour le compte » de quelqu'un de façon sécurisée et tracée, il existe Aidants Connect — mais il est réservé aux aidants professionnels habilités, pas aux proches. En famille, la règle d'or : la personne garde le contrôle de ses comptes.
Dois-je noter le mot de passe de la personne pour l'aider ?
Évitez de centraliser ses mots de passe chez vous. Laissez-la les saisir elle-même quand c'est possible, privilégiez FranceConnect (elle se connecte avec un compte qu'elle a déjà), et ne conservez jamais ses identifiants dans un fichier ou un carnet accessible à d'autres.
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